Pourquoi nous avons un plan de recherche à Nubank

Ou, comment un plan de recherche bien conçu vous aidera à avoir une vision claire de ce que vous devriez étudier

Nubank construit des produits sans chercheur dédié depuis longtemps. En mars 2018, j'ai été embauché comme premier chercheur à temps plein de l'entreprise. À ce jour, je fais partie de leur équipe de conception Nubank, aidant les équipes produit et conception à mieux comprendre comment nos utilisateurs se comportent, comment ils utilisent nos fonctionnalités et où nous envisageons d'aller notre produit.

Jusqu'à mon arrivée, les concepteurs étaient chargés de faire de la recherche, et ils avaient un énorme frais généraux traitant à la fois des opérations de recherche et des travaux de conception. Ils le géraient très bien, faisant quelques premiers pas et évoluant aussi vite qu'ils le pouvaient.

J'ai vu des endroits où je pouvais aider - comme les meilleures pratiques, la mesure de l'impact ou la documentation, et j'ai décidé de commencer par la dernière.

La documentation est un sujet que j'aime beaucoup, et qui est souvent négligé par nous (designers).

Membre de l'équipe Design

Juste un avertissement rapide: j'aime être maigre et agile. Mais, en paraphrasant le manifeste agile, «moins de processus / documentation et plus de personnes» ne signifie pas pas de documentation ou une mauvaise documentation - et nous savons tous qu'une mauvaise documentation est pire que pas de documentation du tout.

Tout type de documentation doit exister pour rendre votre processus de réflexion clair et créer une compréhension partagée du problème.

Pourquoi devrais-je utiliser un document?

Habituellement, tous ceux qui participent à un projet ont des opinions ou des pensées personnelles sur le sujet étudié. Un bon document de recherche est quelque chose qui met tout le monde sur la même page et les aide à discuter du sujet de recherche dans la même perspective.

Il existe de nombreuses façons de le faire, mais un document bien conçu aidera les gens à débattre, à s'entendre et à se souvenir facilement de tout ce qui a été discuté et de leur raisonnement.

En outre, un bon document aidera le groupe à approfondir sa compréhension du vrai problème derrière le sujet, faisant passer l'équipe d'une question plus large et plus ouverte à une situation plus spécifique et mesurable.

La documentation peut également fonctionner comme une forme d'histoire. Un bon document est le meilleur moyen de montrer les raisons des décisions que nous avons prises et pourquoi certains choix ont été mis en œuvre.

Comment on fait

Nous aimons commencer par distiller le problème dans une liste des questions réelles et mesurables auxquelles nous voulons répondre de la manière la plus granulaire possible.

Et pour ce faire, nous nous concentrons sur 4 sujets. (1) Objectifs, (2) Questions auxquelles nous devons répondre, (3) Impact attendu et (4) Hypothèse.

Le respect des directives incitera tous les membres de la salle à réfléchir davantage au problème. Peut-être que les attentes de certaines personnes étaient tout simplement trop élevées ou qu’elles regardaient simplement la question sous un mauvais angle ou envisageaient un résultat différent. Encore une fois, la documentation met tout le monde sur la même page.

(1) Objectifs
Le but est, en fait, la question ouverte avec laquelle nous avons commencé - le vaste problème que nous avons tous au début de la recherche. "Aidez-nous à augmenter le nombre de messages échangés dans l'application", par exemple. Eh bien, c'est super large et cela peut signifier des choses différentes pour chaque partie prenante, non?

(2) Questions auxquelles nous devons répondre
Ce ne sont pas les vraies questions que nous allons poser aux utilisateurs, ce sont des questions générales auxquelles nous voulons répondre lors de nos recherches.

Pour transformer cet objectif en quelque chose de plus tangible, nous devons avoir une image claire des questions posées. Demander à vos parties prenantes ce dont elles ont besoin pour atteindre cet objectif se traduira par un groupe de questions plus ancrées comme: "Les utilisateurs sont-ils en mesure de créer de nouvelles conversations? Y a-t-il un problème d'utilisation sur le chat? Les utilisateurs comprennent-ils qu'ils peuvent envoyer plusieurs messages à une fois que?" etc.

Ces questions vous aideront à façonner les méthodes que vous finirez par utiliser au cours de votre recherche. Et vous aidera également à savoir si vous êtes sur la bonne voie pour atteindre votre objectif.

(3) Impact attendu
Dans cet esprit, nous pouvons façonner l'impact attendu de nos recherches sur les utilisateurs. Cela nous aidera également à orienter la direction de la recherche et certaines des méthodologies que nous pourrions choisir. "Supprimez tous les défauts d'utilisation que nous trouvons. Augmentez le nombre de nouvelles conversations commencées. Augmentez le nombre de chats créés. Mieux comprendre pourquoi les utilisateurs créent des groupes", en sont quelques exemples.

C'est ainsi que vous mesurerez les résultats de votre recherche, et cela jouera un rôle important dans l'élaboration de la façon dont vous collecterez vos données. Alors, prenez votre temps et assurez-vous que vous et les parties prenantes savez exactement ce que vous attendez, sinon vous risquez de ne pas atteindre les attentes de quelqu'un.

Après avoir traversé ces 3 étapes, et avec une image claire de ce que vous essayez de réaliser, vous pouvez enfin commencer à travailler sur la dernière étape: votre hypothèse.

(4) Hypothèse
Selon Google, une hypothèse est:

"une supposition ou une explication proposée faite sur la base de preuves limitées comme point de départ pour une enquête plus approfondie."

Une hypothèse peut être écrite sous plusieurs formes, mais la plupart d'entre elles sont structurées dans une situation si / alors. Une hypothèse bien écrite vous aidera à savoir quoi tester et vous donnera une idée sur la façon de le tester. "Demander à l'utilisateur de mettre un avatar personnalisé au début du processus d'inscription n'affecte pas le nombre de messages envoyés" est un exemple d'hypothèse.

Faire en sorte que tout le monde soit d'accord sur la même hypothèse peut être difficile, mais encore une fois, cela incitera tout le monde à réfléchir davantage au problème étudié.

Considérations finales

Plus nous grandissons et plus les gens s'intéressent à la recherche, plus ce type de document devient pertinent. Donc, y mettre un peu d'effort apportera toujours de bons résultats.

Nous commençons généralement ce document lors d'une réunion de lancement, mais la réunion fonctionne davantage comme un moyen de démarrer le processus de recherche. Nous avons tendance à terminer le document de manière plus collaborative, sur un fichier Google Docs partagé.

Parfois, ces documents peuvent être plus longs que d'habitude pour être complétés, mais la quantité de temps et d'efforts que vous consacrez à chacune de ces étapes changera en fonction de la taille de la recherche.

La documentation fonctionne plus comme un moyen de faire réfléchir les gens sur ce qu'ils veulent découvrir, sur leurs vrais doutes et sur l'impact qu'ils veulent causer. Mais rappelez-vous: la documentation est un outil - pas quelque chose de gravé dans la pierre et ne peut pas être changé.

N'hésitez pas à consulter le modèle que nous utilisons.

Et vous? Avez-vous un document de plan de recherche? Pourquoi? À quoi cela ressemble-t-il?