La vision de l'expérience: une stratégie UX auto-réalisatrice

UX Strategy avec Jared Spool, une newsletter du Center Center - UIE visant à amener l'UX à un niveau stratégique au sein de votre organisation.

L'ingénieur a revu ses options une dernière fois. Alors qu'il prenait une décision importante, c'était comme de nombreuses autres décisions de conception importantes. S'il faisait le bon, son travail serait perdu dans l'obscurité. Pourtant, s'il a foiré la conception ou l'ingénierie, ce serait tout ce dont tout le monde parlerait.

C'était en 1990 et l'équipe était à un an de la sortie du tout nouveau Apple Powerbook 100. C'était la première incursion d'Apple Computer dans ce que nous appelons maintenant un ordinateur portable. En fait, c'était l'un des premiers ordinateurs portables jamais fabriqués.

L'ingénieur dirigeait la conception et l'ingénierie du composant d'alimentation. La création du meilleur composant d'alimentation électrique était le centre de son monde, même si personne n'est censé y prêter attention.

Depuis un an, il travaille sur plusieurs alternatives. Il était maintenant temps de décider quelle alternative il utiliserait.

Dans tout autre travail, il examinerait les meilleures pratiques de ses concurrents. Mais il n'y avait pas de concurrents.

Dans le passé, il avait un ensemble standard de questions pour l'aider à choisir la meilleure alternative. Quel est le moins cher à fabriquer? Lequel serait le plus rapide à commercialiser? Lequel serait le plus fiable?

Quelle alternative nous rapproche du Knowledge Navigator?

Projet Experience Vision d'Apple

En 1987, l’équipe de conception de Hugh Dubberly chez Apple Computer s’est lancée dans un projet ambitieux. Leur travail consistait à imaginer à quoi pourraient ressembler les produits Apple dans 23 ans.

Pour montrer à quoi ils pensaient que l'informatique pourrait ressembler en 2010, ils ont conçu une série d'histoires. Toutes les histoires concernaient des gens ordinaires faisant un excellent travail avec l'aide de la technologie Apple cool qui n'avait pas encore été inventée, mais qui pourrait l'être.

Par exemple, une histoire décrivait un réalisateur de télévision à la recherche de lieux. Portant des lunettes spéciales, le réalisateur prendrait des photos en positionnant ses pouces et ses index sous la forme d'un cadre photo.

Ce geste signalerait aux lunettes d'enregistrer des notes vocales, l'emplacement et la position de la caméra. Le réalisateur a pu choisir les meilleurs clichés parmi les images et les notes.

Navigateur de connaissances 1987

L'équipe de Dubberly a transformé quelques-unes des histoires en courtes vidéos. Leur vidéo la plus populaire s'est avérée être The Knowledge Navigator.

Navigateur de connaissances imaginé par Apple Computer à partir de 1987

Dans la vidéo Knowledge Navigator, un professeur d'université passe en revue son prochain cours magistral. Il met à jour la recherche sous-jacente de sa conférence avec de nouvelles données, recueillies auprès des universités du monde entier. (Apple a réussi à prédire Internet six ans avant que Tim Berners Lee ne l'invente.)

Finalement, il entame une conversation vidéo avec un collègue d'une université de l'autre côté du pays. (Skype n'avait pas encore été inventé en 1987.) Un ordinateur plat semblable à une tablette assiste tout cela avec une sorte d'avatar AI parlant, Internet haut débit et vidéo intégrée - dont aucun n'était disponible en 1987.

Les tablettes ne sont pas remarquables aujourd'hui, mais à l'époque, elles n'existaient pas. 1987 a vu le début de l'IBM PS / 2 et de l'Apple Computer Macintosh II. Ces ordinateurs de grande taille avec des processeurs lents ont pris cinq minutes pour démarrer.

Dans la vidéo Knowledge Navigator, le professeur ouvre son appareil et le personnage de l'IA commence immédiatement à examiner le calendrier du professeur - sans délai. En 1987, les gens n'utilisaient que des claviers et des souris. Pour de nombreuses personnes, c'était la première fois qu'ils voyaient un utilisateur effectuer des actions sophistiquées en utilisant uniquement la voix et le toucher.

Prophétie auto-réalisatrice d'Apple

C'est une heureuse coïncidence que le premier iPad soit sorti en 2010, l'année où l'équipe de Dubberly avait dépeint l'histoire de Knowledge Navigator. Cependant, ce n'était pas une coïncidence si l'iPad était livré avec la plupart des fonctionnalités de Knowledge Navigator. Le Navigateur de connaissances était devenu une prophétie auto-réalisatrice pour Apple.

L'histoire a attiré l'imagination de l'entreprise. Les dirigeants d'Apple ont fièrement montré la vidéo aux actionnaires. Tout le monde dans l'entreprise était ravi de découvrir comment le construire.

Alors qu'il faudrait 23 ans pour devenir un iPad, le Knowledge Navigator guidait de nombreux projets entre les deux. En regardant le Powerbook, le Newton, les MacBooks, l'iPhone et le MacBook Air, il était clair qu'Apple utilisait le Knowledge Navigator pour définir leur direction.

Expérience Vision: un drapeau pour marcher vers

L'équipe de Dubberly avait créé des visions d'expérience. Chaque histoire décrivait une vision future de l'expérience utilisateur que pourraient avoir les clients d'Apple.

Vous pouvez penser à une vision de l'expérience comme un drapeau géant sur un haut poteau dans le sable, loin à l'horizon. Le drapeau est trop loin pour marcher de sitôt. Cela prendra des années. (Dans le cas du Knowledge Navigator, c'était 23 ans.)

Pourtant, parce que le drapeau est visible d'où nous sommes actuellement, nous pouvons définir une directive: Marche vers le drapeau. Tout le monde dans notre organisation peut avoir la même directive. Nous marchons tous vers le même point de convergence, même si nous partons d’un endroit différent.

Nos pas de marche sont souvent des pas de la taille d'un bébé. L'ingénieur en alimentation du Powerbook 100 n'essayait pas d'inventer la capacité d'alimentation de l'iPad. Il faisait des pas de bébé pour faire une alimentation plus petite que celle des ordinateurs Macintosh précédents.

Tout est une question d'expérience

Ce qui a rendu la vision de l’expérience Knowledge Navigator si efficace, c’est le peu d’attention que l’équipe de Dubberly a accordée au produit. Au lieu de cela, toute l'attention a été accordée à l'expérience du professeur avec le produit. Comment était sa journée? Comment pourrait-il atteindre son objectif de manière transparente?

(Ayant maintenant regardé la vidéo des centaines de fois, je peux vous dire que le professeur travaille apparemment en morceaux de 5 minutes et fait ses cours à la toute dernière minute. Oh, les plaisirs de la permanence. Il ignore également sa mère.)

La vision a principalement porté sur l'expérience du professeur. Il a communiqué quel devait être le résultat de la conception. Il n'a pas précisé comment la conception permettrait d'atteindre ce résultat. Si vous regardez attentivement, vous pouvez voir qu'il y a très peu de détails sur l'interface utilisateur ou la mécanique du travail du professeur.

Une vision d'expérience représente une expérience à laquelle nous pouvons aspirer. Nous devons comparer cette expérience à l'expérience actuelle de nos utilisateurs. Dans le cas du Knowledge Navigator, ils s'appuyaient sur le fait que tout le monde disposait de la technologie 1987, frustrante et actuelle, sur son bureau.

Un spectateur de la vidéo verrait immédiatement la différence dans l'expérience. Ils pourraient dire: oui, c'est exactement ce que je veux!

Le pouvoir d'une grande histoire

Ce qui fait fonctionner une vision d'expérience est une belle histoire. Une grande histoire n'est pas seulement entendue, elle est aussi racontée. C'est transmis.

Pour qu'une vision de l'expérience fonctionne, elle doit être discutée lors des réunions. Tout le monde doit poser la question Qu'est-ce qui nous amènera à la vision?

Cela implique que tout le monde doit connaître l'histoire. Il doit être accrocheur et contagieux. Il doit résister à l'épreuve du temps.

Il est difficile de trouver une grande histoire. Il n'y a pas de formule pour réussir. (S'il y en avait, Hollywood ne sortirait jamais un film de merde.)

L'équipe de Dubberly a créé plusieurs histoires, mais seul le Knowledge Navigator a captivé l'imagination de chacun. C'était la bonne histoire au bon moment.

Ce qui rend une histoire géniale, c'est que tout le monde dans l'organisation peut voir son propre travail dans la vision. Même si la vidéo Knowledge Navigator n'a jamais montré l'alimentation électrique, l'ingénieur Powerbook a pu y voir son propre travail. Si nous pouvons voir notre propre travail dans la vision, nous pouvons imaginer les étapes que nous pourrions avoir besoin pour y arriver.

Les visions ne sont pas toujours de la science-fiction

L'équipe de Dubberly a basé ses histoires sur les recherches actuelles sur l'interaction homme-machine. Ils faisaient attention aux innovations issues des laboratoires de recherche comme le Media Lab du MIT. Ils ont exploré ce que ce serait si ces inventions futuristes devenaient communément disponibles.

Cependant, la plupart des visions d'expérience n'ont pas besoin de puiser dans la science future. Nous pouvons nous tourner vers la technologie actuellement disponible qui n'a pas été intégrée dans l'expérience de nos utilisateurs.

Il y a quelques années, une compagnie d'assurance avec laquelle nous avons travaillé est venue avec cette histoire de vision relativement ennuyeuse:

Lors d'une tempête, un client fait tomber un arbre sur son garage, endommageant à la fois la maison et la voiture à l'intérieur. Le client prend immédiatement des photos des dommages à sa voiture et au bâtiment. Ils la téléchargent dans le centre de réclamation, qui ouvre immédiatement une réclamation.

En moins d'une heure, une équipe de construction d'urgence et une voiture de location sont envoyées au domicile du client, ce qui évite de nouveaux dommages causés par la tempête en cours et garantit que la famille a toujours le transport. Dans les 24 heures, un entrepreneur a été choisi pour réparer définitivement les dommages à la maison et leur véhicule est dans l'atelier de carrosserie. La famille a reçu une carte de débit pour couvrir automatiquement toutes les dépenses engagées lors du processus de restauration.

Cette histoire peut ne pas sembler aussi farfelue que le Knowledge Navigator en 1987. Pourtant, c'était une bonne vision sur 5 ans pour la compagnie d'assurance.

Ils pourraient commencer à faire des pas de bébé tout de suite, en commençant par utiliser des photos fournies par le client pour ouvrir des réclamations et en mettant en œuvre une capacité de répartition d'urgence. Il faudrait des années avant qu'ils mettent tout en œuvre dans l'histoire, mais tout le monde sait quoi faire.

Créer une vision de l'expérience à partir de «Comment pourrions-nous…?»

La façon la plus simple de créer une histoire de vision d'expérience efficace est de commencer par l'expérience actuelle. Qu'est-ce qui rend l'expérience d'aujourd'hui avec nos produits ou services frustrante pour nos utilisateurs?

Les membres de l'équipe plongés dans l'expérience actuelle feront de leur mieux. Cela signifie que le point de départ pour créer une vision de l'expérience est la recherche immersive d'utilisateurs. La clé est de passer du temps à étudier les frustrations que nous éprouvons pour nos utilisateurs.

Nous pouvons demander: «Quelle est la meilleure expérience que nous pourrions imaginer offrir à nos utilisateurs?» Nous examinons attentivement les frustrations et imaginons une expérience où ces frustrations ne se produisent pas.

La prochaine étape consiste à déterminer le calendrier de l'horizon. Apple a utilisé un horizon de 23 ans, mais c'est une très longue période pour une vision.

La plupart de nos visions d'expérience se rapprochent d'un horizon de cinq ans. Cinq ans, c'est assez loin pour que nous puissions voir éliminer les problèmes hérités qui nous freinent actuellement.

Pour la compagnie d'assurance, ils pouvaient imaginer mettre à niveau leur ancienne technologie mainframe pour prendre en charge les photos de dommages fournies par le client, mais ils pensaient que cela prendrait probablement cinq ans. (Il n'en a fallu que deux, ce qui a surpris toutes les personnes impliquées.)

L'histoire se rassemble maintenant. En 5 ans (ou quel que soit l'horizon que nous choisissons), quelle est la meilleure expérience que nous pouvons imaginer offrir? Comment la vie des gens sera-t-elle meilleure parce que nous avons supprimé toute frustration?

La vision de l'expérience au centre d'une stratégie UX

Les visions de la meilleure expérience sont contagieuses. Ils prennent leur propre vie.

Vous saurez que votre vision de l'expérience a décollé lorsque d'autres personnes commenceront à vous l'expliquer, pour vous assurer que vous l'avez entendue.

Cela décollera vraiment lorsque vous entendrez un cadre supérieur, lors d'une réunion à l'échelle de l'organisation, utiliser votre histoire pour expliquer où l'organisation se dirige. Ils raconteront l'histoire (probablement en se trompant quelques détails) à tout le monde, en disant: «C'est là que nous devons aller.»

Ce qui se passe ensuite est magique. L'organisation commence à se concentrer moins sur ce que fait la compétition. Les décideurs demandent quelles mesures bébé prendra-t-il pour se rapprocher de notre vision?

Votre stratégie d'expérience utilisateur devient plus réelle lorsqu'il existe une vision de l'expérience pour la guider. Il passe de «nous devons créer de superbes designs» à «nous devons en faire l'expérience de nos utilisateurs».

La vision de l'expérience devient un exemple visible de ce que peut être un grand design dans l'organisation. Et cela, à son tour, pousse l'organisation à fournir des produits et services mieux conçus.

Stratégie UX avec Jared Spool

Cet article a été initialement publié dans notre nouvelle newsletter UX Strategy with Jared Spool. Si vous souhaitez inciter votre organisation à fournir des produits et services mieux conçus, vous voudrez vous abonner.

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